編集部
日本オラクルは、令和時代のカスタマーエクスペリエンスをリードする企業として、新たな取り組みを進めています。最近のイベント「次世代のカスタマー・エクスペリエンス」では、ラスベガスでのフィードバックや日本オラクルの提唱する「リアルタイムCX」についての議論が交わされました。
この記事では、その背景や戦略、そして今後の展望について詳しく探ることとします。
令和時代のカスタマーエクスペリエンスとは？
令和の時代に突入し、ビジネスのフィールドも大きな変革を迎えています。特にカスタマーエクスペリエンス（CX）は、企業の競争力を左右する重要な要素となってきました。CXとは、顧客が商品やサービスを利用する過程全体にわたる経験のことを指します。これには、商品の購入、使用、アフターサービスなど、顧客と企業とのあらゆる接点が含まれます。
日本オラクルは、この新しい時代のCXをリードするためのイベント「次世代のカスタマー・エクスペリエンス」を開催。このイベントは、ラスベガスでの「Modern Customer Experience」の日本版フィードバックとして位置づけられています。ここでは、最新のCXトレンドや、それを支える技術、戦略についての議論が交わされました。
ラスベガスでの「Modern Customer Experience」のフィードバック
ラスベガスで開催された「Modern Customer Experience」は、世界のCXの最前線での議論や知見が共有される大規模なイベントです。日本オラクルは、このイベントの日本版フィードバックとして、国内のマーケターやビジネスパーソンに向けて、ラスベガスでの取り組みや議論の内容を紹介しました。
イベントには、アンダーワークスやNEC、NTTコミュニケーションズなど、多くの企業のマーケターが参加。彼らは、ラスベガスでのイベントで得た知見や、オラクルが提唱する「リアルタイムCX」についての意見や考えを共有しました。特に「リアルタイムCX」は、顧客のニーズや要望に即時に応えることができる新しい形のCXとして注目されています。
日本オラクルの提唱する「リアルタイムCX」の意義
カスタマーエクスペリエンス（CX）の進化は、ビジネスの成功を左右する要因となっています。中でも「リアルタイムCX」は、現代の高速なビジネス環境において、企業が顧客の期待に迅速に応えるための鍵となるコンセプトです。日本オラクルは、このリアルタイムCXを強力に推進しています。
リアルタイムCXとは、顧客の行動やニーズに瞬時に反応し、適切なサービスや情報を提供することを指します。例えば、オンラインショッピングサイトでの顧客の検索履歴や購入履歴をリアルタイムで分析し、その顧客に合わせた商品やサービスを推薦するといった取り組みが考えられます。
ABM：日本企業に適したマーケティングスタイル
アカウントベースのマーケティング（ABM）は、特定の企業や組織をターゲットとして、そのアカウントに合わせたマーケティング活動を展開する手法です。日本の営業スタイルとの相性が良いとされ、多くの企業が取り入れています。
ABMの特徴は、一般的なマーケティング手法が個人をターゲットとするのに対し、ABMは企業や組織をターゲットとします。これにより、営業活動とマーケティング活動が密接に連携し、より効果的なアプローチが可能となります。例えば、NECは様々な施策を連動させてOracle Eloquaにつなげ、顧客を抽出してABMを展開しています。また、NTTコミュニケーションズは、営業とマーケティングの連携を強化し、ABMでの取り組みを進めています。
NECとNTTコミュニケーションズの取り組み
日本オラクルのイベント「次世代のカスタマー・エクスペリエンス」には、多くの企業が参加し、その中でもNECとNTTコミュニケーションズの取り組みが注目されました。NECは、イベントやメディアの記事、広告などの様々な施策を連動させてOracle Eloquaに結びつけ、顧客を抽出してABMを展開しています。特に、広告から流入する匿名ユーザーに対してAIを活用し、潜在顧客を抽出する取り組みが進められています。
一方、NTTコミュニケーションズは、営業とマーケティングの連携を強化し、ABMを活用して営業ができない部分を補完する仕組みを構築しています。特に、セミナーへの集客や参加など、営業担当の活動もABMのスコアリングに反映させることで、営業部門の積極的関与が実現されています。
Oracle CX Unity：次世代のリアルタイムCXを実現するソリューション
日本オラクルのCXソリューション部門を統括する宮川崇氏は、オラクルが考える「次世代のリアルタイムCX」を実現する最新ソリューションとして「Oracle CX Unity」を紹介しました。このソリューションは、2018年10月に発表され、マシンラーニングやAI技術を活用しています。
「Oracle CX Unity」は、顧客のタッチポイントでの情報を統合して分析し、リアルタイムにアクションに反映させるソリューションです。これにより、顧客のニーズや要望に迅速に応えることが可能となります。また、このソリューションは、現在注目されているCDP（Customer Data Platform）に対応しており、顧客情報の統合という課題にも取り組んでいます。
マシンラーニングとAI技術の役割
近年、マシンラーニングやAI技術は、ビジネスの様々な領域でその力を発揮しています。特にカスタマーエクスペリエンス（CX）の領域では、これらの技術の活用が急速に進んでいます。日本オラクルも、これらの技術を取り入れた新しいソリューションを提供しており、顧客のニーズに迅速に応えるための強力なツールとして活用しています。
マシンラーニングやAI技術を活用することで、顧客の行動や購買履歴、検索履歴などのデータをリアルタイムで分析し、その結果をもとに最適なサービスや商品を提供することが可能となります。これにより、顧客の満足度を向上させるとともに、企業の売上や利益も向上することが期待されます。
CDP（Customer Data Platform）とは？
CDP（Customer Data Platform）は、顧客のデータを一元的に管理・分析するためのプラットフォームです。近年、多くの企業がCDPの導入を検討しており、日本オラクルもこのトレンドに注目しています。CDPは、顧客の情報をリアルタイムで一元管理することができるため、マーケティング活動や営業活動を効果的に進めることができます。
CDPの最大の特徴は、顧客のデータを一元的に管理することができる点です。これにより、顧客の購買履歴や行動履歴、検索履歴などのデータを統合して分析することが可能となります。また、これらのデータをもとに、顧客に合わせた最適なマーケティング活動や営業活動を展開することができます。
顧客情報の統合：現代の課題と解決策
現代のビジネス環境では、顧客情報の統合が一つの大きな課題となっています。多様なチャネルから収集される顧客情報を一元的に管理し、それを基に効果的なマーケティングや営業活動を展開することが求められています。しかし、異なるシステムやプラットフォームで管理されている情報を統合することは容易ではありません。
日本オラクルは、この課題を解決するためのソリューションとして「Oracle CX Unity」を提供しています。このソリューションを活用することで、顧客情報をリアルタイムで一元管理し、それを基に最適なアクションを取ることができます。
日本オラクルの今後の展望と期待
日本オラクルは、カスタマーエクスペリエンスの領域でのリーダーシップを維持するため、様々な取り組みを進めています。特に「リアルタイムCX」や「Oracle CX Unity」などの新しいソリューションの提供を通じて、企業の競争力を向上させるサポートを行っています。
今後も、日本オラクルは、最新の技術やトレンドを取り入れたソリューションの提供を続けるとともに、顧客との強固なパートナーシップを築いていくことが期待されています。これにより、企業が直面する様々な課題を解決し、持続的な成長を実現するためのサポートを提供していくこととなります。