編集部
三越伊勢丹が新たなデジタルトランスフォーメーション（DX）戦略を展開しています。コロナ禍を経て変化する顧客の行動や期待に応えるため、彼らは顧客体験（CX）そのものを再定義し、デジタルとリアルの境界を越えた新しいおもてなしを目指しています。
この記事では、三越伊勢丹がどのように伝統的な強みを活かし、デジタル化を推進しているのか、そして顧客との深いつながりをどう再構築しているのかを掘り下げていきます。
さらに、彼らが直面する課題とその解決策、そして今後の展望についても見ていきましょう。
伝統と革新の融合：三越伊勢丹のDXへの挑戦
三越伊勢丹は、その長い歴史を通じて培われた伝統的な価値観と、最先端のデジタル技術を融合させることで、新たな顧客体験を創出しています。デジタルトランスフォーメーション（DX）の波は、小売業界における顧客接点の質と量の両面で革命をもたらし、三越伊勢丹はこの変化をリードするポジションを確立しようとしています。
彼らの取り組みは、オンラインとオフラインの境界を曖昧にし、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたショッピング体験を提供することに重点を置いています。この戦略は、顧客のロイヤルティを高め、ブランド価値をさらに向上させることを目指しています。
コロナ禍を超えて：顧客体験の再定義
コロナウイルスの影響で加速した消費者行動の変化に対応するため、三越伊勢丹は顧客体験（CX）の再定義に取り組んでいます。リアルな店舗体験の価値を維持しつつ、オンラインでの接触点を増やすことで、顧客がどこにいても三越伊勢丹のサービスを享受できるようにしています。
彼らは、オンラインストアの機能強化だけでなく、バーチャル試着室やAIを活用した商品推薦システムなど、デジタルツールを駆使して顧客のショッピング体験を向上させています。これらの施策は、顧客が直面する物理的な制約を超え、新しい購買行動の標準を作り上げることを目的としています。
NRFから学ぶ：ドーパミンエコノミーとは？
三越伊勢丹が注目するのは、顧客の購買体験を高める「ドーパミンエコノミー」の概念です。これは、購入プロセス中に顧客が感じる喜びや満足といったポジティブな感情を科学的に理解し、それを増幅させることに重点を置いた戦略です。
例えば、限定商品のタイムセールや、購入後のレビューを促すインセンティブの提供など、顧客のエンゲージメントを高める要素が取り入れられています。これらの施策は、顧客が三越伊勢丹のブランドとの関わり合いをより深く、感情的に結びつけることを促し、長期的な顧客関係を構築するための基盤となっています。
強みを活かすデジタル化：リアルとオンラインの融合
三越伊勢丹は、デジタル化を推進する中で、リアルな店舗の強みを最大限に活かすことを忘れていません。オンラインとオフラインの境界を越えたショッピング体験を提供することで、顧客にとっての利便性を高めています。例えば、店舗での商品体験をオンラインで予約するシステムや、オンラインで購入した商品を店舗で受け取ることができる「クリックアンドコレクト」サービスなどが導入されています。
これにより、顧客は自分のライフスタイルに合わせて、ショッピングの方法を選ぶことができるようになり、三越伊勢丹は顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供することで差別化を図っています。
新しい顧客戦略：愛されるブランドへ
三越伊勢丹が目指すのは、ただ商品を販売するのではなく、顧客に愛されるブランドになることです。そのためには、顧客一人ひとりのニーズに応えることが重要であり、データ分析を活用して顧客の購買行動や好みを深く理解し、それに基づいたパーソナライズされたマーケティングを展開しています。
また、顧客とのコミュニケーションを重視し、SNSやオンラインイベントを通じて顧客との接点を増やし、ブランドへの愛着を育てています。これにより、顧客は単なる消費者ではなく、ブランドのファンとしてのアイデンティティを持つようになります。
コミュニティ形成：顧客との深いつながり
三越伊勢丹は、顧客との関係を単なる取引以上のものに発展させるために、コミュニティ形成に力を入れています。店舗を訪れる顧客に対しては、専門のスタッフによるパーソナルショッピングサービスを提供し、オンラインでは顧客同士が交流できるプラットフォームを整備しています。
これにより、顧客は三越伊勢丹とのつながりをより個人的で意味のあるものと感じるようになり、長期的なロイヤリティを確保することができます。また、顧客が自らブランドの伝道師となり、新たな顧客を引き寄せる効果も期待されています。
デジタルサービスの進化：オンラインストアの可能性
三越伊勢丹は、オンラインストアを通じて新たな顧客体験を提供し、デジタルサービスの進化を推進しています。オンラインでのショッピングは、時間や場所に縛られることなく、顧客にとってよりアクセスしやすいものになっています。
商品の詳細情報やレビューを豊富に提供し、購入前の不安を解消するとともに、AIを活用したパーソナライズされた商品推薦で顧客の興味を引きつけています。さらに、オンライン限定の商品展開や特別キャンペーンを実施することで、オンラインストアの魅力を高め、顧客のリピート率を向上させています。
顧客の選択肢を増やす：多様な接点の提供
三越伊勢丹は、顧客がブランドと接触する機会を増やすことで、より多くの選択肢を提供しています。店舗での体験に加え、オンライン上でのライブストリーミングイベントや、SNSを活用したインタラクティブなキャンペーンを展開しています。
これにより、顧客は自分の好きな時間や場所で三越伊勢丹と繋がることができ、購入の決断を下す際の選択肢が広がります。また、これらの多様な接点は、顧客にとってのブランド体験を豊かにし、三越伊勢丹との関係をより強固なものにしています。
外商機能の強化：個別対応からネットワークへ
三越伊勢丹は、外商機能の強化により、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供することで差別化を図っています。従来の個別対応からさらに進化させ、顧客のライフスタイルや購買履歴を分析し、個人に合わせた商品を提案するシステムを導入しています。
これにより、顧客は自分だけの特別なショッピング体験を享受できるようになります。また、顧客データを基にしたマーケティングは、より効果的な商品のプロモーションにつながり、顧客満足度の向上に貢献しています。
DX推進の課題と解決策：リアルとデジタルのバランス
三越伊勢丹がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する中で直面する課題は、リアルとデジタルの適切なバランスを見つけることです。顧客にとって快適なショッピング体験を提供するためには、デジタルの利便性とリアルの体験価値をどのように組み合わせるかが鍵となります。
三越伊勢丹は、店舗内のデジタルサイネージの活用や、オンラインでの予約を店舗での体験にスムーズにつなげるシステムを導入することで、このバランスを実現しようとしています。これにより、顧客はオムニチャネルを通じて、どの接点でも一貫した高品質なサービスを受けることができます。
未来への一歩：三越伊勢丹の変革を総括
三越伊勢丹が取り組むデジタルトランスフォーメーションは、顧客体験の再定義から始まり、オンラインとオフラインの境界を越えた新しいショッピングの形を模索しています。彼らの戦略は、伝統的な価値観を守りつつも、革新的な技術を取り入れることで、顧客との関係を深め、ブランドの未来を切り開いています。
この一連の取り組みを通じて、三越伊勢丹は、顧客が求める価値を提供し続けることで、持続可能な成長を目指しています。デジタルとリアルの融合により、新しい顧客体験の創造を追求する三越伊勢丹の姿勢は、他の小売業界にとっても参考になるモデルと言えるでしょう。