編集部
カスタマーサービスは現代のビジネスにおいて重要な要素の一つです。顧客満足度の向上や競争力の獲得に欠かせないため、その理論や実践方法を学ぶことはビジネスパーソンにとって必須のスキルと言えます。そこで、本記事ではカスタマーサービスを学ぶためのおすすめの書籍を5冊厳選しました。各書籍の特徴や内容を紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは、顧客との間で提供されるサポートや関係管理のプロセス全般を指します。商品やサービスの購入からアフターケアまで、顧客が抱える問題や要望に対応し、満足度を高めることが主な目的です。
カスタマーサービスを学ぶメリットは何か？
カスタマーサービスを学ぶことで、顧客との信頼関係を築くスキルを磨くことができます。また、顧客ニーズの理解や適切な対応方法を習得し、企業やブランドの競争力を高めることができます。さらに、顧客満足度の向上により、リピート率や口コミ効果も向上するでしょう。
カスタマーサービスを本で学ぶ意義は何か？
本でカスタマーサービスを学ぶことで、実践的なノウハウや成功事例を学ぶことができます。著者の知識や経験から得られるインサイトは、現場での実務に直結し、より効果的なサービス提供につながります。また、本を通じて理論やフレームワークを学ぶことで、より深い理解と戦略的な視点を養うことができます。
カスタマーサービスの本はどのような種類があるか？
カスタマーサービスの本には、顧客対応のテクニックやマネジメント手法、顧客心理や行動の解説、成功事例や失敗からの学びなど、さまざまな内容があります。ビジネス書、マーケティング書、心理学書などのジャンルから選択できます。
カスタマーサービスを学ぶための本の選び方は？
カスタマーサービスを学ぶ本を選ぶ際には、自身の目指すレベルや興味関心に合った内容かどうかを重視しましょう。また、著者の信頼性や評判、具体的な実践例の豊富さなどもチェックポイントです。さらに、最新のトレンドや技術に対応した情報が含まれているかを確認することも重要です。
カスタマーサービスを学ぶおすすめの本：厳選5選
カスタマーサービスの現場は何を求められているか DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文
カスタマーサービスの現場で求められるスキルやアプローチについて深く学びたい方には、『カスタマーサービスの現場は何を求められているか DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文』がおすすめです。この書籍は、カスタマーサービス担当者の業務における課題や成功要因に焦点を当てています。
著者らの研究によれば、カスタマーサービス担当者は様々なタイプに分類されますが、特に「コントローラー」タイプが業績やサービス品質で優れていることが示されています。一方で、従来の「共感者」タイプが多く配置されている現状では、人材のミスマッチが起こり、顧客満足度の低下が懸念されます。
この本では、そうした問題を解決するための具体的なアプローチが提案されています。例えば、コントローラー人材の採用やスキル教育の見直し、組織風土の改革などが挙げられます。これらの施策を取り入れることで、顧客満足度の向上やカスタマーサービスの効率化が期待できます。
この本は、カスタマーサービス担当者やマネージャーだけでなく、組織全体のカスタマーサービス戦略に関わるすべての方に価値ある情報を提供します。顧客満足度の向上や組織の競争力強化を目指す方には、必読の一冊です。
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カスタマーサービスの現場は何を求められているか DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文
カスタマーサービス組織 進化論――すべての経営層が理解すべき「コールセンター」の価値
カスタマーサービスの進化とその中核であるコールセンターの重要性に興味を持つ方には、「カスタマーサービス組織 進化論――すべての経営層が理解すべき「コールセンター」の価値」がおすすめです。
本書では、カスタマーサービスが企業価値を顧客に届ける「高性能アンプ」として位置づけられ、コールセンターがその最前線であることが強調されています。また、現在進行中の「サービス中心の時代」において、経営層がカスタマーサービスをどのように進化させるべきかを指南しています。
この本は、カスタマーサービスやコールセンターの経験がない経営層でも理解しやすいように配慮されており、専門用語や複雑な考察を控え、実際の事例を通して経営判断の重要なポイントを解説しています。
さらに、7日間の構成により、読者は1週間でカスタマーサービスとコールセンターの進化について深く理解することができます。経営層として、カスタマーサービスとコールセンターが企業の戦略立案において不可欠な役割を果たすことを認識し、その重要性を理解することができるでしょう。
経営層やマネージャーだけでなく、カスタマーサービスやコールセンターに関わるすべての方に価値のある情報を提供する本です。今後の企業の成長戦略においてカスタマーサービスが果たす役割を理解し、経営判断に活かしたい方にぜひおすすめします。
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カスタマーサービス組織 進化論――すべての経営層が理解すべき「コールセンター」の価値
デジタル時代のカスタマーサービス戦略
「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」は、カスタマーサービスについて学びたい方におすすめの一冊です。
本書では、カスタマーサービスが顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、企業の重要な柱として位置付けられるべきであることが強調されています。さらに、カスタマーサービスを戦略的に再定義することが競争力を高めるポイントであり、そのためには人材、テクノロジー、リーダーシップの再定義が不可欠であることが述べられています。
本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、カスタマーサービスを顧客起点に捉えた企業変革の方法論を提供しています。著者は、数多くのグローバル企業の指南役として活躍してきた伝説のコンサルタントであり、その経験と知識に基づいて具体的なアプローチを解説しています。
この本は、マーケティングやビジネス戦略に携わるプロフェッショナルだけでなく、カスタマーサービスの担当者や経営層にとっても価値のある情報を提供しています。デジタル時代におけるカスタマーサービスの重要性を理解し、戦略的なアプローチを採りたい方におすすめの書籍です。
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デジタル時代のカスタマーサービス戦略
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
「カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」は、カスタマーサービスに関心を持つ方におすすめの書籍です。
本書では、カスタマーサクセスがなぜ重要であるか、定期収益を育てるためにどのような取り組みが必要であるか、組織とマネジメントがどのように変わるべきかなど、顧客の成功を追求するための10の原則が明確に解説されています。
著者たちは、カスタマーサクセスの最前線で活躍する専門家であり、その経験と知識をもとに実践的かつ分かりやすく解説しています。CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現するための方法論が提供されています。
本書のおすすめポイントは、企業の経営層やカスタマーサービス担当者だけでなく、マーケティングやビジネス戦略に携わるすべての方に価値があることです。また、サブスクリプション時代におけるカスタマーサービスの重要性を理解し、顧客の成功を追求したいと考える方に特におすすめします。
この書籍は、顧客中心のアプローチを実現し、企業の収益成長に貢献するための貴重な情報源となることでしょう。ぜひ手に取って学び、カスタマーサクセスを実践に役立ててください。
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カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」
「カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」」は、現代ビジネスにおける最重要課題であるカスタマーサービスに関心を持つ方にぜひおすすめしたい一冊です。
本書では、デジタル時代におけるビジネス環境の変化や顧客との付き合い方の必要性が明確に語られています。従来の「モノ売り切りモデル」が行き詰まり、新たなビジネスモデルである「リテンションモデル」へのシフトが求められる中で、カスタマーサクセスがビジネスの成長において不可欠な要素であることが強調されています。
日本企業がカスタマーサクセスを理解し、実践することの重要性が、多様な事例を通じて示されています。著者は、米国から日本企業に情報発信やコンサルティングを行ってきた経験を持ち、日本企業にとってのカスタマーサクセスの意味を的確に解説しています。
本書の特長は、カスタマーサクセスの考え方と背景潮流をわかりやすく説明している点です。実務担当者や経営層だけでなく、ビジネストレンドを知りたい人にも価値のある内容です。また、付録として収録されている「キャリアとしてのカスタマーサクセス」は、これからカスタマーサクセスの仕事に就きたい人にとっても有益な情報源となるでしょう。
カスタマーサクセスがビジネスの成長に不可欠な要素であることを理解し、日本企業が変革を遂げるための指針となる本書を、ビジネスパーソンや経営者の方々にぜひおすすめします。
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カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」
カスタマーサービスを学ぶにあたって成功のポイントは？
カスタマーサービスを学ぶ際に成功するポイントは、まず顧客の視点に立つことです。顧客のニーズや要望を理解し、それに応えるための戦略を学ぶことが重要です。また、実践的な経験を積むことも大切であり、理論だけでなく実際のケーススタディやロールプレイを通じてスキルを磨くことが必要です。さらに、常にフィードバックを受け入れ、改善を継続する姿勢が成功への鍵となります。
カスタマーサービスを学ぶにあたっての留意点は？
カスタマーサービスを学ぶ際に留意すべき点はいくつかあります。まず、単に理論を学ぶだけでなく、実践的なスキルを身につけることが重要です。また、一度学んだだけではなく、常に最新のトレンドや技術を追求し、自己啓発を継続することが必要です。さらに、チームワークやコミュニケーション能力も重要であり、他のメンバーとの協力や情報共有を心がけることが大切です。
本以外でカスタマーサービスを学ぶ方法は？
本以外でカスタマーサービスを学ぶ方法としては、まずは実務経験が挙げられます。仕事やインターンシップを通じて実際の業務に携わりながら学ぶことで、理論だけでは得られない知識やスキルを身につけることができます。また、オンラインコースやワークショップ、セミナーなどのイベントに参加することも有効です。さまざまな専門家や業界のリーダーから直接学ぶことで、実践的な知識を得ることができます。
カスタマーサービスと一緒に学んだ方が良いものは？
カスタマーサービスを学ぶ際には、他の関連するスキルや知識も併せて学ぶことが重要です。例えば、コミュニケーション能力や問題解決能力、リーダーシップスキルなどが挙げられます。さらに、ビジネス全体の視野を広げるためにマーケティングや経営戦略、データ分析などの知識も身につけることが役立ちます。これらのスキルや知識を組み合わせることで、より効果的なカスタマーサービスを提供することが可能となります。
まとめ
カスタマーサービスを学ぶための書籍はさまざまな視点から理論や実践を学ぶことができる貴重な情報源です。本記事で紹介した5冊の書籍は、それぞれ異なるアプローチでカスタマーサービスについて解説しています。自身のニーズや学習スタイルに合った書籍を選んで、カスタマーサービスのスキルを向上させていきましょう。