編集部
近年の技術革新が、私たちの日常生活やビジネスに大きな変化をもたらす中で、旅行業界もその例外ではありません。特に、ChatGPTを始めとするジェネレーティブAIの進化は、旅行者にとってパーソナライズされた体験を提供するための新たな可能性を広げています。
この記事では、ジェネレーティブAIを活用した次世代型のパーソナライズされた旅行体験について、ジェネレーティブAIがどのようにして旅行業界に革新をもたらし、個々の旅行者のニーズに合わせたオリジナルな旅行プランの作成や、よりエコフレンドリーで持続可能な旅行選択肢を提案することができるのか、さらには言語の壁を越えた異文化間コミュニケーションの円滑化にも貢献しているのかを探ります。
それでは、ジェネレーティブAIがもたらす次世代のレジャー産業の未来について、一緒に見ていきましょう。
旅行業界の現状
世界的なコロナウイルスによるパンデミックの影響で、旅行制限や国境閉鎖による停滞が続いた後、昨年は各国が移動の制限を緩め外国人観光客を歓迎しはじめました。空の旅、海の旅、道路や鉄道での旅行者が大勢戻っています。
昨年は9億人以上の観光客が海外旅行をしています。これは、パンデミック前の水準の63％にすぎませんが、国連世界観光機関（UNWTO）の推定によれば、2023年には世界的な観光が大幅に改善し、パンデミック前の水準の80％から95％に達する可能性が示唆されています。
世界的なインフレによって、飛行機、ホテル、観光ツアーやレンタカーなどの価格が上昇傾向にあるにもかかわらず、観光業界の需要は着実に回復しています。完全な回復への可能性が高まる中、旅行業界は旅行者のニーズに対応し、需要の増加に対処するために新技術を導入・改善しようとしています。
AI（人工知能）、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）を含む高度なシステムやツールが導入され、企業や旅行代理店は旅行者の動向を密接に監視し、予約からチェックインまでの旅行体験を向上させることができるようになってきています。
ジェネレーティブAIとは何か？
近年、消費者や旅行者が休暇を予約・計画する方法を変わりつつあります。それがChatGPTに代表sらえるジェネレーティブAIです。
ジェネレーティブAIは、新しいテキスト、画像、音声、コード、合成データを生成します。大規模なデータを活用してディープラーニング技術で学習した結果、ユーザーのあらゆるリクエストに基づいてさまざまな回答を生成・提供することが可能になっています。
最も注目すべきトレンドは、ソフトウェアおよび技術企業であるOpenAIが開発した自然言語処理ツールであるChatGPTの登場です。2022年11月に初めてリリースされたChatGPTは、5日間で100万人以上のユーザーを獲得し、ユーザー成長率で最も急成長しているアプリケーションの1つとなりました。
ジェネレーティブAIはまだ発展途上ですが、海外企業による調査によると、2025年までに、ChatGPTを始めとするジェネレーティブAIが世の中の全てのデータの10％を生成するだろうという予測もあります。
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旅行業界におけるジェネレーティブAIの活用
AI自体は、旅行業界にとって新しいものではありません。ある調査によると、ホスピタリティ業界などの企業の30％が、すでに何らかのAIを利用してセールスやウェブサイト、製品のパーソナライズを改善するために活用しています。
すでに、高度なパーソナライゼーション、AI旅行アシスタント、航空運賃予測のためのAI駆動アプリケーション、チャットボットやオンラインダイレクトメッセージング、旅行動向を監視するデータ分析など、旅行業界でこの種の技術が使われています。
ChatGPTを始めとするジェネレーティブAIは、旅行業界において個々の旅行者のニーズや好みに合わせてパーソナライズされた体験を提供するためにますます活用されることが予想されます。旅行者は自分だけのオリジナルな旅行プランをより簡単に作成できるようになり、旅行代理店や企業は顧客の興味に応じたサービスや製品を提供できるようになるでしょう。
ジェネレーティブAIは、航空券の価格最適化やホテルの空室管理、観光スポットやアクティビティのお勧め、さらには旅行者が遭遇するであろう天候や現地の文化情報まで、さまざまな側面で旅行業界に革新をもたらす可能性を秘めています。
また、ジェネレーティブAIを活用することで、旅行業界はより持続可能で環境に配慮した選択肢をより迅速に提案し、旅行者がエコフレンドリーな旅行を計画するのを支援することもできるでしょう。そうなれば、地球環境の保護と観光業の持続可能性を向上させるために重要な役割を果たすことになります。
さらに、ジェネレーティブAIは、言語の壁を超えて異なる文化や国々の旅行者とコミュニケーションを円滑に行うのにとても役立ちます。技術の進化で翻訳の違和感は少なくなっており、自然言語処理を活用することで、旅行者は簡単に外国語で情報を得たり、現地でのコミュニケーションをスムーズに行えるようになります。
このようにして、ジェネレーティブAIは次世代の旅行産業を形作り、パーソナライズされた旅行体験を実現することに貢献していくと考えられます。旅行業界は、これらの技術を活用し続けることで、顧客の期待を超えるサービスを提供し、新たな旅行の価値を創出していくと予想されます。
ここからは、具体的に旅行者のカスタマージャーニーを考慮しながら、ジェネレーティブAIがどのように旅行の在り方を変えていくか、想像を膨らましてみます。
予約処理の自動化
2023年には、世界で約7億人がオンラインで予約を行うと予想されています。ジェネレーティブAIは直接かつシームレスなコミュニケーションを提供し、旅行・レジャー産業の企業は、ターゲット別にパーソナライズされたコミュニケーションを実現するでしょう。
つまり、ウェブサイト上のデジタル広告やバナーに頼るのではなく、企業は同時に複数の異なる顧客層と、AIチャットボットを介して直接コミュニケーションを行うことができるようになります。これは、航空会社、クルーズ会社、ホテル業界などの企業での活用が想定され、あらゆる顧客接点で快適な体験となりそうです。
顧客ロイヤリティプログラムの構築
ジェネレーティブAIを活用して顧客ニーズに応え、適切なソリューションを提供しコミュニケーションすることで、企業は顧客をよりロイヤリティが高いファンに変えることができるでしょう。顧客データを効果的に活用して旅行者のプロファイリングを行い、より顧客ロイヤリティプログラムを構築する努力の一環として、ジェネレーティブAIは旅行者のペルソナを迅速に作成することができます。
そうすることで、予約サイトや旅行代理店は、顧客に関する情報に基づいた見識を持てます。そうすれば、旅行者がロイヤリティプログラムから次第に関心を失っていくタイミングを予測することもできるでしょう。旅行者の関心を維持し、興味を引き続けるために、新しい取引や異なるマーケティングキャンペーンを促すこともできます。
旅行者からより多くのデータが収集されるにつれて、企業はパーソナライズされたリワードやインセンティブを策定する力を高め、顧客エンゲージメントの精度を向上させることができるでしょう。このような取り組みは、既にチャットボットやウェブサイト上のダイレクトメッセージングを使用して、企業が顧客の問題を解決し、問い合わせに回答する一般的な方法として活用されています。
より高度化された顧客体験とよりパーソナライズされたターゲティングにより、顧客のロイヤリティが向上し、ファンが増えることにつながるはずです。
ダイレクトマーケティングの高度化
顧客データや情報が集まるほど、顧客経験やコミュニケーションに基づきターゲットを絞ったマーケティングが容易になります。
ジェネレーティブAIは、顧客からのフィードバックに基づいて、顧客に合わせたよりパーソナライズされた旅行プランを作成することができるようになるでしょう。ジェネレーティブAIにより顧客の旅行に関する興味に基づいてターゲットを絞り、よりリッチな情報を提供するプランを提示できます。
こうした活用方法は、あらゆるタイプの顧客にダイレクトマーケティングによるコミュニケーションを提供し、企業が顧客に適切な旅行に関わるサービスを提供することが可能となるでしょう。
カスタマーサービスへの応用
現在の顧客サービスの大部分は、メール、インスタントメッセージ、ダイレクトメッセージ、チャットボットなどのオンライン手段を通じて提供されています。これらのアプリケーションにより、企業は顧客と常に直接連絡を取り、問題が発生した際には、AIが応対できるようになってきています。
ジェネレーティブAIの進化によって実現される次のステップとしては、ヒューマノイドやロボットのようなカスタマーサービス体験を導入し、AIが顧客に対して可能な解決策を生成することを可能にすることが考えられます。
一部の調査では、ホテル、レストラン、予約サイトなどの旅行・レジャー関連企業が完全にデジタル化されており、人間との接触を最小限に抑え、常にオンデマンドのサービスを提供している事例が出ています。
一方で、旅行業界では、顧客サービスは重要です。ある研究によると、約81％の顧客が良好な顧客サービス体験を得ると、リピート購入する可能性があるとされています。さらに、顧客の約76％が、企業に連絡した際に、企業の担当者と対話または話し合いを行いたいと考えています。
こうした情報を踏まえると、ジェネレーティブAIは、企業が提供するコミュニケーションを始めとした顧客体験のモニタリングと分析に重要な役割を果たすでしょう。旅行者にとって必要な情報をすぐに提示し、旅行の途中で遭遇する可能性のある問題を解決することで、顧客価値を高められると考えられます。
旅行の計画作りや予約サポート
既に、企業は旅行者のプランニングと予約のプロセスで、ニーズに合う商品やサービスを提供するために、さまざまな方法を試しています。その中で進化したジェネレーティブAIの支援を受ければ、顧客は、欲しい旅行先の情報を手に入れたり旅行先にあった予約サービスにオンデマンドでアクセスできるようになります。
更に今後は、ジェネレーティブAIが自動でプランを計画してくれるでしょう。休暇のニーズに応じたホテルやレンタカーの取引、割引、ロイヤリティプログラムの提案がされより便利になることが想定されます。また日本で言えば、LINEなどのモバイルメッセージングアプリを介して、企業と旅行者との間で旅行プランに関するコミュニケーションが増えるかもしれません。
旅行者が希望するプランに適応させるかたちで、予約サイトのAIチャットボットは、問い合わせに対する最適な回答や結果を即座に提供します。顧客はサービスデスクに連絡する必要がなくなり、必要な情報がオンデマンドで簡便に利用できるようになるでしょう。
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まとめ
ジェネレーティブAIが旅行業界にもたらす影響は大きいと想定されます。新しいソフトウェアや技術の導入により、旅行業界は計画から予約、チェックインに至るまで、より優れた顧客体験の実現に取り組むことができるようになるでしょう。
ジェネレーティブAIは、顧客に適切なサービスや商品と直接接触することができる、よりパーソナライズされた体験を提供し、旅全体をよりシームレスにします。顧客に適切なオプションを提供することで、プランニングや予約にかかる時間を短縮するだけでなく、ロイヤリティが高い顧客を創出するのに役立つと考えられます。
またジェネレーティブAIを活用することで、旅行業界は顧客のニーズにこれまで以上に対応でき、より効果的でパーソナライズされたサービスを提供することができます。これにより、顧客満足度が向上し、顧客が繰り返し利用したくなるようなサービスを提供できれば、旅行へのニーズが高まり業界全体が活況になるでしょう。
今後も、ジェネレーティブAIを始めとする技術の進歩を活用して、顧客の旅行体験を更に向上させることが期待されます。