編集部
Microsoftは本日、あらゆる顧客エンゲージメントチャネルにジェネレーティブAI機能を提供する Microsoft Dynamics 365コンタクトセンターを発表した。このスタンドアロンのコンタクトセンター サービス（CCaaS）ソリューションは、任意のCRMやカスタムアプリと接続できる。7月1日から 一般提供が開始される予定である。
Dynamics 365コンタクトセンターの概要
Microsoftは本日、Dynamics 365コンタクトセンターを発表した。このソリューションは、ジェネレーティブAI機能を備えたコンタクトセンターとして設計されており、すべての顧客エンゲージメントチャネルで利用できる。Dynamics 365コンタクトセンターはスタンドアロンのコンタクトセンターサービス（CCaaS）ソリューションであり、あらゆるCRMやカスタムアプリと接続することができる。7月1日から一般提供が開始される予定であり、Microsoftクラウド上にネイティブに構築されているため、非常にスケーラブルで信頼性が高い。
Dynamics 365コンタクトセンターは、顧客対応をインテリジェントかつ効率的にするためのさまざまな機能を提供する。ジェネレーティブAIを活用して、リアルタイムの会話ツール、感情分析、翻訳、会話の要約、トランスクリプションなどの機能を備えている。これにより、エージェントは顧客の全体像を把握し、より良いサービスを提供することが可能となる。さらに、このソリューションは、高度なレポーティング機能を通じて、コンタクトセンターの運用効率を最適化することができる。
Dynamics 365コンタクトセンターは、企業がサービス体験を向上させるための強力なツールであり、インテリジェンス、自動化、効率性をもたらす。これにより、企業は顧客対応のすべてのチャネルで卓越したサービスを提供することができる。
次世代のセルフサービス機能
Dynamics 365コンタクトセンターには、次世代のセルフサービス機能が搭載されている。この機能は、デジタルおよび音声チャネルのために事前に統合されたCopilotsを利用して、コンテキストに応じたパーソナライズされた会話を実現する。これにより、コンタクトセンターはリッチなセルフサービス体験を提供することができる。顧客は必要な情報を迅速に得ることができ、問題を自己解決するためのリソースを提供される。
このセルフサービス機能は、企業が顧客の問い合わせに迅速かつ効果的に対応するための重要なツールである。例えば、よくある質問への回答や、簡単な手続きのガイドを提供することで、エージェントの負担を軽減し、顧客満足度を向上させることができる。また、ジェネレーティブAIを活用することで、顧客の意図を理解し、適切な回答を提供することが可能となる。
さらに、セルフサービス機能は、企業が運用コストを削減するのにも役立つ。エージェントの介入が必要なケースを減らすことで、より効率的な運用が可能となる。これにより、企業はリソースを最適化し、より重要な業務に集中することができる。
エージェント支援の加速
Dynamics 365コンタクトセンターは、エージェント支援の加速を実現するための多くの機能を備えている。このソリューションは、エージェントが顧客の全体像を迅速に把握できるように設計されており、ジェネレーティブAIを活用してリアルタイムの会話ツールを提供する。例えば、感情分析、翻訳、会話の要約、トランスクリプションなどの機能が含まれており、これらのツールはエージェントが顧客に対してより効果的な対応を行うのに役立つ。
感情分析機能は、顧客の感情状態をリアルタイムで把握することができる。これにより、エージェントは顧客の感情に応じた対応を行うことができ、顧客満足度を向上させることができる。翻訳機能は、異なる言語を話す顧客とのコミュニケーションを円滑にするために役立つ。会話の要約機能は、エージェントが過去の会話を迅速に参照することができるようにし、トランスクリプション機能は、会話の記録を残すために役立つ。
これらの機能を活用することで、エージェントは顧客に対してより迅速かつ効果的な対応を行うことができる。これにより、顧客体験が向上し、企業のサービス品質が向上する。また、エージェントの業務負担が軽減され、効率的な業務運営が可能となる。
運用効率の向上
Dynamics 365コンタクトセンターは、運用効率の向上に貢献するための強力なツールを提供する。このソリューションは、ジェネレーティブAIに基づいたリアルタイムのレポーティング機能を備えており、サービスリーダーがコンタクトセンターの運用を最適化するのに役立つ。このレポーティング機能は、すべてのサポートチャネルを通じて、包括的な洞察を提供し、リソースの最適な配分を支援する。
リアルタイムのレポーティング機能は、企業が迅速に意思決定を行うための重要なツールである。例えば、エージェントのパフォーマンスや顧客の問い合わせ傾向をリアルタイムで把握することで、適切な対応を行うことができる。また、この機能を活用することで、コンタクトセンターの運用効率を向上させ、顧客対応の質を高めることができる。
さらに、Dynamics 365コンタクトセンターは、運用コストの削減にも寄与する。自動化されたプロセスと効率的なリソース管理により、企業は運用コストを削減し、より重要な業務に集中することができる。これにより、企業全体の効率が向上し、競争力が強化される。
これらの機能を通じて、Dynamics 365コンタクトセンターは、企業がより効果的かつ効率的に顧客対応を行うための強力なソリューションを提供する。