編集部
2025年を迎えるにあたり、ビジネスの現場で「オフラインファーストアプローチ」が再び注目されています。オンラインとオフラインの融合を目指すこの戦略は、富士通Japanが提唱する「AIラダー」や、IBMのDXレポートで紹介される事例でも強調されています。
特に、IKEAやセブン＆アイのO2O（オンラインからオフライン）施策は、実店舗での顧客体験を向上させるための成功事例として、他社にも多くの示唆を与えています。
オフラインファーストとは？2025年に向けた新戦略の定義と背景
2025年に向けたビジネス戦略の中で「オフラインファーストアプローチ」が注目されています。オフラインファーストとは、オンラインの利便性を活かしながらも、最終的には顧客を実店舗やリアルな場に誘導し、対面での価値提供を重視する戦略です。デジタル化が進む中で、一度はオンライン主体の戦略が一般的になりましたが、富士通Japanの「AIラダー」やIBMのDXレポートでも、オフラインの接点を重視することの重要性が再認識されています。
この背景には、消費者の「体験重視」の志向が強まっていることが挙げられます。特に、デジタルとリアルの境界を越えて、一貫した体験を提供できる企業が支持を集めるようになりました。たとえば、ガートナーの2025年予測では、企業の30％がリモートファーストからオフラインファーストへとシフトすることが見込まれています。これは、オンライン接続が普及する一方で、リアルな体験の価値が改めて評価されているためです。
こうしたオフラインファーストのアプローチは、特に小売業やサービス業での顧客エンゲージメントに効果的です。日本国内では、セブン＆アイが店舗アプリとリアル店舗を連携させ、オンラインとオフラインの境界を無くす取り組みを強化しています。このように、オフラインとオンラインを組み合わせたハイブリッド戦略が、2025年以降のビジネス成功の鍵となりつつあります。
富士通Japanの「AIラダー」：オフラインとオンラインの融合事例
富士通Japanは、オフラインとオンラインの融合を目指した取り組みとして「AIラダー」を提唱しています。この「AIラダー」は、AI技術を段階的に導入し、企業のビジネスプロセスを改善するフレームワークです。オフラインファーストアプローチを採用する企業にとって、AIラダーは特に有効な手段となります。AIによるデータ分析を通じて、実店舗での顧客行動をより深く理解し、パーソナライズされた体験を提供できるからです。
具体例として、富士通Japanは自社のショールームでAIアシスタントを導入し、顧客対応を最適化しています。これにより、来場者の行動データをリアルタイムで収集し、店舗スタッフが個別のニーズに合わせた対応を行えるようにしています。また、AIアシスタントは、オンラインでの問い合わせ内容と店舗での購買履歴を連携させ、来店時に最適な商品提案を行うなど、シームレスな顧客体験を提供しています。
さらに、この取り組みは単に顧客サービスの向上にとどまらず、実店舗の効率化にも寄与しています。AIの導入により、繁忙時間帯の顧客対応を自動化し、スタッフはより高度な対応に専念できるようになりました。このようなオフラインとオンラインの融合事例は、2025年に向けて多くの企業が模倣するべきモデルケースとなっています。
富士通の「AIラダー」は、他社に先駆けた具体的な成功例として注目され、特にオフラインファーストを重視する企業にとっての参考材料となり得ます。
IKEAとセブン＆アイに学ぶO2O施策の成功ポイント
IKEAとセブン＆アイは、オフラインファーストの一環としてO2O（オンラインからオフラインへの誘導）施策に注力している企業です。IKEAは、オンライン上での家具プランニングツールを提供し、顧客が自宅で簡単にレイアウトを試すことができるようにしています。このオンライン体験を通じて、顧客は商品のサイズ感やデザインをイメージしやすくなり、最終的には実店舗での購入に導かれます。また、IKEA店舗では、アプリと連動したセルフサービスシステムを導入し、オンラインで選んだ商品を店舗で確認・購入することが可能です。
セブン＆アイは、オフラインファーストを活かしたO2O施策の好例です。彼らは、店舗専用のアプリを通じて、リアル店舗で使えるクーポンを提供しています。例えば、オンラインで商品を閲覧した顧客に、近隣のセブンイレブンで利用できる割引クーポンが自動で配信されます。これにより、オンラインでの関心が実店舗での購買行動にスムーズに繋がり、売上向上に貢献しています。また、アプリ上での購買履歴を活用し、個別にカスタマイズされたおすすめ商品を提供することで、顧客体験の質を高めています。
両社の事例は、オンラインとオフラインを融合させ、顧客の利便性を高める取り組みとして注目されています。IKEAのプランニングツールやセブン＆アイのクーポン提供は、どちらもオンラインでの情報収集を実店舗での購買に繋げるための施策です。これにより、単なるデジタル化ではなく、実際の店舗体験を強化し、ブランドの魅力を高める手段となっています。
ガートナー予測：2025年のリモートファーストからオフラインファーストへの移行
ガートナーは2025年に向けて、多くの企業が「リモートファースト」から「オフラインファースト」へとシフトすると予測しています。リモートワークが普及する中、オンラインのみでは対応しきれない顧客ニーズが明らかになり、リアルな接点を再評価する動きが広がっています。特に、消費者が実店舗での体験を重視する傾向が強まり、企業はオフラインでのブランド体験をいかに向上させるかに注力しています。
ガートナーのレポートによると、2025年には企業の30％がオフラインファースト戦略を採用するとされています。これは、顧客がオンラインでの利便性とリアルな体験の両方を求める傾向を背景にしています。具体的な事例として、米国の家電大手Best Buyが、オンラインで購入した商品を実店舗で簡単に受け取れる「カーブサイドピックアップ」サービスを提供し、成功を収めています。このような取り組みは、日本でもユニクロや無印良品といった企業が追随しており、オンラインとオフラインのシームレスな連携が求められています。
さらに、ガートナーの分析では、企業はAIやIoT技術を活用し、店舗での顧客体験を個別化することが重要とされています。たとえば、AIを活用して店舗内の顧客行動を分析し、来店時に最適な提案を行う仕組みが考案されています。これにより、オンラインからオフラインへの顧客移動が自然に行われ、ブランドのエンゲージメントを高めることが可能になります。
こうしたガートナーの予測は、企業にとってオフラインファーストの重要性を再認識させるものであり、今後の戦略立案に大きな影響を与えています。
IBMのDXレポートが示す「2025年の崖」対応策とは？
IBMの「2025年の崖」に関するDXレポートは、日本企業がデジタルシフトを進める上での大きな課題とその解決策を示しています。「2025年の崖」とは、デジタル変革が進まない企業が市場競争から取り残されるリスクを指します。このレポートでは、特にオフラインとオンラインを統合した新たなアプローチの重要性が強調されています。実店舗での顧客体験を軸に、デジタル技術を駆使したハイブリッドな顧客接点の構築が推奨されています。
IBMは、日本国内での具体例として、丸井グループとの共同プロジェクトを取り上げています。丸井グループは、AIを活用した顧客データの分析により、リアル店舗での接客を強化し、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供しています。このプロジェクトでは、顧客がオンラインで閲覧した情報を店舗での購買行動に反映させる仕組みが導入され、実際に売上が前年比15％向上しました。
また、IBMは企業がデジタルとリアルの双方での価値提供を実現するために、「AIラダー」戦略を提唱しています。これは、AI技術を段階的に導入し、まずは顧客データを収集・分析し、次に予測分析や最適化を行うフレームワークです。この手法により、企業はより深い顧客理解とパーソナライズされた体験の提供を実現しています。IBMのレポートは、デジタルとオフラインの統合が今後のビジネス成功において重要であることを強調しています。
オフラインファーストのメリットとリスク：ビジネスパーソンが知っておくべきポイント
オフラインファーストアプローチは、顧客とのリアルな接点を重視することで、他のオンライン主導型の戦略とは異なる多くのメリットを提供します。例えば、消費者の購買行動において、直接対面することで得られる信頼感や安心感は依然として重要です。こうしたリアルな体験は、特に高額商品や長期的なサービス提供を行う場合に効果的です。また、店舗でのイベントや実演販売など、顧客と直接対話できる機会を通じてブランドのファンを増やすことが可能です。
一方で、オフラインファーストにはリスクも伴います。まず、リアル店舗の運営コストが増加するため、固定費の負担が大きくなります。また、顧客体験の質を保つためには、スタッフの教育や店舗の維持管理にコストをかける必要があります。さらに、デジタル施策とリアル体験の連携が不十分な場合、顧客が異なるチャネル間で一貫性のない体験を受け、ブランドに対する評価が下がるリスクもあります。
これらのリスクを低減するためには、オフラインとオンラインのデータ連携が不可欠です。たとえば、セブン＆アイのように、アプリを通じて顧客の購買データを集約し、リアルタイムで実店舗に反映させる仕組みが重要です。これにより、顧客はシームレスな体験を受けることができ、企業も個別のニーズに対応することが可能になります。
オフラインファーストを導入する際のチェックリストと実践事例
オフラインファーストアプローチを成功させるためには、導入前にいくつかのチェックポイントを確認することが重要です。まず、最も重要なのは、顧客のニーズに基づいた体験設計です。オフラインでの体験を強化するために、店舗でのサービス内容や提供プロセスを見直し、顧客が何を求めているのかを把握する必要があります。また、店舗スタッフの対応力も重要で、適切なトレーニングを通じて、顧客とのコミュニケーションを強化することが求められます。
次に、データ連携の仕組み構築も欠かせません。オンラインでの行動データを、リアル店舗で活用できるようにすることがポイントです。例えば、ユニクロは、オンラインでの購入履歴をもとに、来店時におすすめの商品を表示するシステムを導入しています。これにより、オンラインで興味を持った商品が実際に手に取れることで、購入率が向上しています。
また、技術インフラの整備も重要な要素です。富士通Japanの「AIラダー」導入事例のように、AIを活用して顧客対応を自動化する仕組みを構築することで、人的リソースを最適化しつつ、顧客体験を向上させることが可能です。特に、AIチャットボットを活用した顧客サポートの自動化は、来店前の問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度を向上させています。
これらのチェックポイントを踏まえて、オフラインファースト戦略を効果的に導入することで、デジタルとリアルの融合による顧客体験の最適化を図ることが可能です。