編集部
DHLがボストン・コンサルティング・グループ（BCG）と提携し、生成AIを活用したデータクレンジングや提案書作成を通じて、物流サービスの精度と効率化を図る。営業、法務、カスタマーサポート部門にまで導入を拡大し、顧客の個別ニーズに迅速に応える仕組みが構築されつつある。この取り組みは従業員の負担軽減と、サービスの質の向上に寄与するものであるとDHLのCIOサリー・ミラー氏は強調する。
また、Walmartも同様に生成AI技術を導入し、ホリデーシーズンに向けたレコメンデーションやチャットボットを駆使して顧客の購買体験向上を目指す。AI駆動の地理情報システムによる配送最適化も進み、より広範な顧客層へのサービス提供が可能となる見込みだ。GoodwillFindsとSeelの提携によるAIを活用した返品管理システムも、消費者に安心感を提供し、信頼性の高いショッピング体験を実現している。
DHLの生成AI活用による物流業務の変革
DHLがボストン・コンサルティング・グループ（BCG）と協力して導入した生成AIのシステムは、単なる技術的な補完にとどまらず、物流業界の業務効率を根本から変える取り組みである。特に、生成AIによるデータクレンジング機能は、見込み客から収集されるデータを洗練し、従来の手動プロセスでは困難だった迅速な提案作成を実現している。
これにより、エンジニアリングチームが構築する物流プランの精度も向上しており、顧客へのサービスの質が高まるという効果が期待されている。
DHLのサリー・ミラー最高情報責任者（CIO）は、このAI導入が従業員の業務効率だけでなく、顧客体験の向上にも寄与すると強調する。物流業界はその性質上、多岐にわたる顧客ニーズに応えなければならない。生成AIの活用によって、顧客に最適化された物流提案が迅速に提供できることは、競争力の強化に直結する要素といえる。
さらに、法務部門やカスタマーサポート部門での文書要約や問い合わせ対応に生成AIが活用されている点も注目される。このようなAI導入は、デジタル変革を推し進めるDHLの先進的な姿勢を示している。
WalmartのAIレコメンデーション戦略と顧客体験の向上
WalmartはAIを用いたレコメンデーションシステムを導入し、消費者の購買行動をさらに深く理解することで、より的確な提案を実現している。特にホリデーシーズンに向けて、このAIシステムが活用されることで、顧客が探している商品に関連するキャンペーン情報やギフトアイデアを自動的に提示できるようになる。これにより、顧客は目的の商品にすぐにアクセスできるだけでなく、新たなショッピング体験を享受できる仕組みが構築されつつある。
さらに、ベータ版のチャットボットを利用することで、特定の家族や友人へのギフト選びに関する個別のアドバイスが得られるようになっている。このAI導入により、顧客一人ひとりに合わせたサービスが提供され、よりパーソナライズされた購買体験が可能となる点がWalmartの注目すべき戦略である。
また、配送範囲の拡大を支える地理情報システムは、AIによって各店舗の理想的な配送エリアを計算し、効率的なリソース配分を実現している。これにより、Walmartは物流から販売まで一貫したAI活用の姿勢を示している。
GoodwillFindsとSeelによるAIリターン管理の安心感
リセール市場において、GoodwillFindsがAIリターン管理パートナーであるSeelと提携し、消費者に安心感を提供する新たな試みを進めている。特に、AIアルゴリズムによる返品対応は、サイズ不適合や品質問題に即応する仕組みとして、消費者にとってシームレスな体験をもたらしている。Seelの最高技術責任者（CTO）モー・チェン氏は、この「Worry-Free Purchase」プログラムにより、安心してリセール商品を購入できるようになったと述べている。
また、このプログラムがGoodwillFindsの既存システムに統合され、返品処理が簡便化されている点も評価できる。AIを活用した返品管理がもたらす安心感は、消費者の購買意欲を高め、リセール市場における顧客満足度の向上にも寄与するだろう。こうした技術革新は、リセール市場が抱える返品の課題を解決するだけでなく、消費者が積極的に再利用品を選択する動機付けにもなり、持続可能な消費の促進にもつながる可能性がある。