編集部
カスタマーサクセスは、現代のビジネスにおいて重要な概念の一つです。顧客の成功を追求し、持続的な成長を実現するために必要不可欠なスキルや知識を身につけるためには、良質な書籍が役立ちます。そこで今回は、カスタマーサクセスを学ぶ上で必読の5冊の書籍を厳選しました。これらの書籍は、幅広い視点からカスタマーサクセスについて掘り下げており、ビジネスパーソンにとって価値のある情報が詰まっています。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その価値を実現するための戦略です。顧客が目標を達成し、満足度を高めることを重視し、継続的な関係構築を目指します。企業にとっては顧客ロイヤルティの向上や収益の増大につながります。
カスタマーサクセスを学ぶメリットは何か？
カスタマーサクセスを学ぶことで、顧客のニーズを理解し、それに応じたサービス提供や製品開発が可能になります。また、顧客ロイヤルティの向上やリピートビジネスの増加、競合他社との差別化が図れます。さらに、顧客の成功と企業の成長を結びつけることで、持続可能なビジネスモデルを構築できます。
カスタマーサクセスを本で学ぶ意義は何か？
書籍を通じてカスタマーサクセスを学ぶことで、実践的なノウハウや成功事例を理解し、自社のビジネスに適用することができます。また、著者の経験や知見を学ぶことで、戦略の構築や実行における課題を予測し、効果的な解決策を導き出すことができます。書籍は実践的なツールやフレームワークを提供し、カスタマーサクセスをより効果的に展開する手助けとなります。
カスタマーサクセスの本はどのような種類があるか？
カスタマーサクセスに関する本は、顧客関係管理（CRM）、顧客成功マネジメント、顧客体験（CX）などのテーマで多岐にわたります。成功事例や実践的な手法を紹介する実務書、顧客心理やマーケティング理論に基づいた理論書、ビジネス戦略や組織文化に焦点を当てたマネジメント書などがあります。また、業界やビジネス規模に応じて、専門性の高い書籍から入門書まで幅広く揃っています。
カスタマーサクセスを学ぶための本の選び方は？
カスタマーサクセスを学ぶ本を選ぶ際には、自社のビジネスニーズや目標に合った内容かどうかを重視しましょう。具体的な成功事例や実践的なツールが豊富に紹介されているか、著者の信頼性や実績はどの程度かを確認しましょう。また、読みやすさや理解しやすさも重要な要素です。同業他社や専門家のレビューを参考にすることも有益です。
カスタマーサクセスを学ぶおすすめの本：厳選5選
完全版 カスタマーサクセス実行戦略
「完全版 カスタマーサクセス実行戦略」は、ビジネス成功の鍵を握る「顧客との強固な関係」を築く方法に焦点を当てた書籍です。この本は、旧版の内容に加えて、最新の動向やノウハウを取り入れた完全版として、日本企業におけるカスタマーサクセスの教科書として大きな注目を集めています。
本書の内容は、サブスクリプションビジネスモデルにおける顧客との関係性について解説し、現代ビジネスの成功に不可欠な「保有から利用へ」というパラダイムシフトを示唆します。さらに、世界最先端のカスタマーサクセスプラクティスから学ぶ戦略や、テクノロジーを活用してカスタマーサクセスをスケールさせる方法、組織と人材がカスタマーサクセスを支える仕組みについても詳細に解説しています。
この書籍は、SaaSやサブスクリプションビジネスを推進する部門、製品部門、マーケティング部門、セールス部門、テクニカルサポート、カスタマーサービスなど、様々な職種や部門に関わる方々におすすめです。ビジネスの成長に欠かせない顧客関係の構築や維持に興味がある方にとって、本書は貴重な知識と実践的な手法を提供してくれるでしょう。
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完全版 カスタマーサクセス実行戦略
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
「カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」は、サブスクリプションビジネスが台頭する現代において、顧客の成功を重視するための10の原則を明確に示した書籍です。この本は、なぜカスタマーサクセスが重要なのか、定期収益を育てる方法、組織とマネジメントの変化について、先進的な企業がどのような取り組みを行っているかなどを解説しています。
著者は、カスタマーサクセスの最前線で活躍するニック・メータ、ダン・スタインマン、リンカーン・マーフィーの3人で、それぞれの専門性や経験を活かして、読者に実践的で明解なアドバイスを提供しています。特に、メータ氏はゲインサイト(Gainsight)のCEOとして、顧客、取引先、従業員の成功を追求する姿勢を持ち、他者との関わり方に深い思いやりを示しています。
この書籍は、SaaSやその他のサブスクリプションビジネスを推進する部門、製品部門、マーケティング部門、セールス部門、テクニカルサポート、カスタマーサービスなど、幅広い職種や部門に関わる方々におすすめです。ビジネスの成長に欠かせない顧客の成功を追求したい方や、サブスクリプションビジネスに携わるプロフェッショナルにとって、この書籍は価値ある知識と洞察を提供してくれるでしょう。
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カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
実践カスタマーサクセス BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー
「実践カスタマーサクセス BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー」は、カスタマーサクセスという重要な概念を理解しつつも、実際にその実践に挑戦したい人々に向けた書籍です。カスタマーサクセスを知っているけれども実践したことがないという人々に特におすすめしたい一冊です。
この書籍では、BtoBサービス企業を舞台に、主人公がカスタマーサクセスに挑戦する過程が描かれています。最初は上司の命令で一人で取り組み始め、やがてチームを形成し、部署を立ち上げ、最終的には新規事業の責任者となるまでの道のりがリアルに描かれています。この体験ストーリーを通じて、カスタマーサクセスを実践する際に発生するさまざまな問題や、それらを乗り越えるための方法が詳細に解説されています。
本書は、実践的な知識を身に付けたいビジネスパーソンにとって貴重な教材となるでしょう。カスタマーサクセスに挑戦したいと志す人々にとって、この本は理論だけでなく実践的なノウハウを提供してくれます。体験を通じて学んだことは忘れにくく、疑似体験であっても効果は大きいと考えられます。カスタマーサクセスに興味を持つビジネスパーソンにとって、この書籍は頼りになる一冊となるでしょう。
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実践カスタマーサクセス BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー
カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」
「カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」」は、日本企業において不可欠な「カスタマーサクセス」という概念について、具体的な解説と示唆を行った書籍です。この本は、カスタマーサクセスがなぜ重要であり、なぜ日本企業にとって必要なのかについて明確に語っています。
著者である弘子ラザヴィ氏は、経営コンサルタントとしての豊富な経験を持ち、日本企業におけるカスタマーサクセスの重要性を理解し、それに対処する方法を提案しています。彼女はカスタマーサクセスについての理解を深めるために、シリコンバレーでの経験を通じて多くの知見を得ており、それを日本企業にもたらすことで、ビジネスパーソンたちに新たな展望を提供しています。
本書では、日本企業が「売り切りモデル」から脱却し、新たな経済原理に適応するためにどのように変革すべきかに焦点を当てています。著者は、これからのビジネスにおける最重要課題としてカスタマーサクセスを明確に提示し、その必要性と実践方法を読者に示唆しています。
この書籍は、日本企業の経営者やビジネスパーソンにとって特に価値があります。カスタマーサクセスの概念を理解し、実践することで、顧客との関係を強化し、企業の成長に貢献することができます。日本のビジネス環境で成功を目指す人々にとって、この本は重要な指針となるでしょう。
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カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」
カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて
「カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて」は、DX時代において極めて重要な役割を果たす「カスタマーサクセス」について包括的に解説した書籍です。この本は、カスタマーサクセスが何か、担当者が考えるべきこと、行動すべきことについて明確に示しています。
近年、クラウドやサブスクリプションビジネスの急速な成長や、DXへの取り組みが世界中で進展する中で、カスタマーサクセスの重要性がますます高まっています。本書は、そうした状況の中で必要とされるカスタマーサクセスの本質や、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、そして実践の具体的な指針を網羅しています。
ジェフリー・ムーア著『キャズム』の著者であるジェフリー・ムーア氏も本書を高く評価しており、「包括的で正確、驚くほど情報豊富な内容であり、すべての実務者やマネジャー、これから携わる人にとっての必読書」と絶賛しています。
この書籍は、カスタマーサクセスに興味を持つ実務者やマネジャー、そして今後この分野に携わる予定の人々にとって、必携のバイブルとなるでしょう。DX時代の鍵を握る重要な仕事であるカスタマーサクセスについて、包括的に理解し、実践するための手引書として、本書を強くおすすめします。
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カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて
カスタマーサクセスを学ぶにあたって成功のポイントは？
カスタマーサクセスを学ぶ際に成功するためのポイントは、まず顧客のニーズや期待を深く理解することです。顧客の成功を重視し、それを実現するための戦略やアプローチを学ぶことが不可欠です。また、常に学び続け、変化するビジネス環境に適応する柔軟性も重要です。最新のトレンドやベストプラクティスに関心を持ち、自己成長を促進することが成功の鍵となります。
カスタマーサクセスを学ぶにあたっての留意点は？
カスタマーサクセスを学ぶ際に留意すべき点は、単に理論やフレームワークを学ぶだけではなく、実践的な経験を積むことの重要性です。理論と現場の実態とのギャップを埋めるためには、実務経験やケーススタディの分析が欠かせません。また、多様な業界や企業の事例を学び、幅広い視野を持つことも大切です。さらに、失敗から学ぶ姿勢を持ち、持続的な改善を行うことが必要です。
本以外でカスタマーサクセスを学ぶ方法は？
本以外でカスタマーサクセスを学ぶ方法としては、ウェビナーやセミナーへの参加、業界イベントへの出席、オンラインコースの受講などが挙げられます。これらの場では、実践的な知識やノウハウを学ぶだけでなく、他の参加者との交流を通じて新たなアイデアや視点を得ることができます。さらに、業界専門家や成功事例のインタビューを聞くことも有益です。
カスタマーサクセスと一緒に学んだ方が良いものは？
カスタマーサクセスと一緒に学ぶと有益なものには、顧客関係管理（CRM）やマーケティング戦略、データ分析、プロジェクト管理などがあります。これらの分野はカスタマーサクセスと密接に関連しており、統合的なアプローチでビジネスを展開するためには重要なスキルです。また、リーダーシップやコミュニケーション能力などのソフトスキルも重要です。
まとめ
カスタマーサクセスを学ぶためのおすすめ本を紹介しましたが、これらの書籍はそれぞれ独自の視点やアプローチを提供しています。ビジネスパーソンが自己成長を促進し、顧客との関係をより良くするためには、これらの書籍を読み込むことが重要です。ぜひ一読して、カスタマーサクセスの世界に深く入り込んでみてください。